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大分県 中津市 ベルリンメガネ ソフィベルリン Jewelry miite 2代目が綴る日々坦々 ブログ

  大分県中津市出身。家業を継いで、メガネ屋と宝石店の2代目の想う事を書きます。仕事以外の事がほとんどかもしれません(笑)

期待値ヲ下回ルナラシナイ方ガマシ 【78/366】

こんにちは、大分県中津市のベルリンメガネ・ソフィベルリン・ジュエリーミーテの二代目経営者・松本逸文です。

 
 
 先日、とあるお弁当屋さんでの出来事。
 
それは、夕方17:10を過ぎたあたり。今日は弁当にしようと近所のお弁当屋さんに電話をかける。
 
「(オーダーを言う)…をお願いします」
「(オーダー)…ご注文は以上ですね。お作りする時間はいかがしますか?」
「今からだと、どれくらいかかりますか?」
「只今、ちょっと混み合ってて・・・20分ぐらいかかりますが」
「あ、じゃあ、その時間に行きます」
「かしこまりました。ありがとうございました」
 
いつもと変わらないやり取り。
18:15には次の用事のために食べ終えておきたい。混んでいるけど、20分後なら余裕だ。
 
そんなことに頭を巡らせながら、弁当屋へ17:35少し前ぐらいに着くよう家を出た。
徒歩2分のその弁当屋は、電話で言ってたとおり、夕方の早い時間でも混んでいた。
 
レジ前に立つスタッフがいないくらい忙しい店内。
 
奥で忙しそうに作っている店員さんに
 
「電話で予約してた松本です!」
少し大きめな声で、店員さんに来たことを告げた。
 
「電話でご予約の松本様、ご来店です!」
 
店員さんたちの忙しい中でも活気のある声。
 
僕は、店内の時計を確認し、時間通りに事が運ぶことに安堵していた。
 
僕が弁当屋についた時には7人が待機。予約なく頼んだ人だな。いつから来てるんだろう?なんて些細なことを考えつつ次々に弁当のお渡しが行われていく。
 
 
10分後、僕より前に来てた人もほとんどいなくなり、そろそろか?この時、時計の針は17:45を指す。
雲行きが怪しい…
 
そんな中、次々にお客がやってくる弁当屋。
 
注文をしたそうに待つカップル
ネットで予約したという親子
時間がかかると聞いて帰った男性
 
相変わらず混み合う店内。
 
しかし時計は無常にも17:55。
 
そんな時、なにやら、僕のオーダーしたであろう弁当が出来上がっているようだ。時刻は18:00目前。
自分の名前が呼ばれ、支払いを済ませた僕は、徒歩2分の帰り道を、ひたすら走り1分で帰り着いた。
家に帰り着いたのは18:00。
今日も、この弁当屋に限りだが、攻略法を学んだ。
ここの弁当屋の「20分ぐらい」はどうやら「45分後」を指すのだと…
 
…………
 
と、まあ、こんなかんじで書いたんですが、つまりはめっちゃ待たされたってこと。
この弁当屋、大手チェーン店なんですが、ネット予約、ネット決済もできます。便利な世の中ですね。
 
ネットや電話で予約するということは、つまり
 
「待ちたくない」
 
わけです。
 
僕は、待ったり並んだりするのが嫌いなので、予約できるところはなるべく予約するようにしてます。
 
だって待ちたくないから。
 
そして、この店は過去にも残念なことが多々あった店。
 
ネット予約したら作ってなかったことが数回。
しかもそのうち1回は、作ってなかったうえに、出来上がってもいつまでも呼ばれないという。。。
思わず帰りがけに、カスタマーセンターに電話してしまったぐらい。
 
今回の時間超過にしても、過去のネット予約ができてない件にしても、できないならオペレーションに組み込まない方がいい。
 
やると表明してるならお客様はそれが当たり前だと思いますよね。
 
それができないとなると、モノの良し悪し関係なく、不満になるわけです。
 
 
もともと、ネット予約できない、電話予約できないなら、みんなお店に行って注文をするしかないから時間に対する期待はない。
 
ならば、待っても不満にはならないですよね?
 
自分たちも、当たり前にやってるサービスが、ひとたびクレームに変わることがあるかもしれない。
サービスするなら、ちゃんとお客様に喜んでもらえるようにする。
 
当たり前のようで自分を見つめなおす機会でした。
 
 
ちなみに、今度からはこの弁当屋に行くかどうかは、時間の余裕があるときに行きたいと思います 笑
 
 
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※写真はイメージです
 
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